Persönliches Kundenbeziehungsmanagement vs. Onlinevermarktung

Die Druck- und Medienindustrie befindet sich unverändert in einem Konsolidierungsprozess. Eine Branche, die über Jahrzehnte hinweg mit dem Geschäftsmodell von Apotheken vieles gemein hatte. Die Kunden kamen automatisch und bei der Preisgestaltung waren die Inhaber oder Kalkulatoren in einer guten Position. Mit anderen Worten, fast jeder konnte das Betriebsergebnis selbst bestimmen.

Die Grundlage

Was bestimmte den Geschäftsverlauf bis vor etwa 10 bis 15 Jahren? Es war in der Regel eine fundierte Beziehung zu der Kundschaft, ein gutes Standing in der Region oder eine Ausstattung, die einem Vorteile innerhalb einer Zielgruppe brachte. Die Auftragsbesprechungen fanden am gemeinsamen Tisch und Auge in Auge statt. Hinzu kamen noch die Zuverlässigkeit in Qualität und Liefertreue. Das alles waren die Grundlagen der guten Geschäftsbeziehungen über Jahre hinweg und somit war für die meisten alles im Lot.

Verschiebungen

In der letzten Dekade der Zeitrechnung hat sich einiges in der Druck- und Medienbranche entwickelt, was die überalterten Geschäftsmodelle substituierte. Nicht die Onlinedrucker waren die Ursache, sondern die Anforderungen der Kunden gaben den Ausschlag. Die Gründung von Onlinedruckereien war darauf eine logische Folge. Anfangs noch etwas gutmütig belächelt, man war sich ja seines Leistungsspektrums bewusst, nahmen viel Individualdruckereien diese Herausforderung gar nicht als solche wahr. Bei Onlinedruckereien konnte jeder Insider schnell feststellen, dass die Entwicklung hinsichtlich Qualität und Umsetzbarkeit von Individualwünschen rasant voranschritt. Nur beim Start verkauften die Online-Riesen primär über den Preis. Schnell konnte man als Beobachter der Szenerie feststellen, dass auch die viel genannte “Qualität“ und die Lieferzuverlässigkeit ebenfalls einen guten Level erreichten. Damit gab es für manchen Kunden keinen Grund mehr zu seiner Individualdruckerei zu gehen. Das wiederum beschleunigte eine Verschiebung der Märkte und damit verbunden eine Veränderung des Käuferverhaltens.

Onlineplattform für Print alternativlos?

Mitnichten, im Gegenteil! Wer meint, mit einer Onlineplattform eine Art Rettungsansatz zu haben bzw. in Konkurrenz zu Onlinedruckereien gehen zu können, liegt sicher daneben. Für Individualdruckereien kann das Betreiben einer Onlineplattform nur Erfolge bringen, wenn ein passendes Marketing peripher in Gang gesetzt wird. Meist wird es aber nicht zu planbarem und kontinuierlichem Umsatz auf gutem Niveau reichen. Es ist einerseits die Größe und andererseits die perfekte Organisation sowie die Struktur der Wertschöpfungskette in den großen Onlinedruckereien, die eine Angreifbarkeit der Onlinefabriken im Dienstleistungssektor Print fast unmöglich machen. Einige Druckereien haben sich entschieden als Druckdienstleister für die Online-Riesen zu arbeiten. Diese Entscheidung muss jeder selbst treffen. Es gibt mittlerweile auch Druckereiinhaber, die sich davon wieder entfernt haben.

Trotz einer respektablen Entwicklung der Online-Riesen bleibt genügend Raum für die Individualdruckerei. Der persönliche Kontakt und der damit verbunden Austausch wird immer noch von vielen Auftraggebern gewünscht. Genau darin liegt die Lösung für ein Unterscheidungsmerkmal gegenüber den Onlinedruckereien.

Kundenbeziehungsmanagement

Das Fundament für einen planbaren Auslastungsgrad und somit auch Umsatz und Ertrag liegen nicht bei der Herstellung oder Lieferung von Drucksachen, sondern in der Ansprache und Handhabung der potentiellen Kunden. Der vielgeschundene Begriff “Kundenbeziehungsmanagement“ wird oft nur unzureichend interpretiert und damit auch falsch eingesetzt. Der Aufbau und die Pflege eines Kundenbeziehungsmanagements gehen weit über die Gratulation zum Geburtstag oder der Flasche Wein an Weihnachten hinaus. Kundenbeziehungsmanagement beginnt damit, dass man sich auf eine Zielgruppe von möglichen Kunden konzentriert. Diese Gruppenteilnehmer sollten die gleichen Märkte bedienen, sie sollten ähnlich Denkmuster hinsichtlich deren Märkte haben o. ä..

Die eigentliche Basis einer nachhaltig wirkenden Kundenbeziehung und damit eines fast planbaren Umsatzes ist die Fähigkeit sich auf die Person, die die Entscheidungen trifft, einzustellen. Das bedeutet, dass man viel über die Person, die entscheidet, in Erfahrung bringt um dann mit diesem Wissen partnerschaftlich damit umzugehen. Partnerschaftlich im Sinne von, jeder hat seine Vorteile und einen Nutzen aus der Zusammenarbeit.

Mit der Zielgruppe wachsen

Ein wichtiger Bestandteil des Fundamentes einer passablen Kundenbetreuung ist das Mitwachsen innerhalb einer Zielgruppe. Nur eine zielgruppenorientierte Vertriebsarbeit bietet die Möglichkeiten zur Entwicklung und dann ein Adaptieren von Lösungen für Engpässe in der jeweiligen Branche. Erst wenn man Teil der Zielgruppe ist, ist man in der Lage Nöte oder Engpässe einzelner Unternehmen oder auch einzelner Entscheider nuanciert wahrzunehmen. Das ist feinste Spürarbeit und erfordert ein “Einlassen“ auf die Zielgruppe und deren Teilnehmer.

Eine Verkaufsplattform kann nicht empathisch sein

Ein Onlineshop ist eine gute Einrichtung, um sein Basisgeschäft als Individualdruckerei, zu ergänzen. In der Regel ist im Onlineshop ein Kalkulationstool integriert. Da ist es nachvollziehbar, dass der Kunde allein nach dem ermittelten Preis seine Kaufentscheidung treffen kann. Dass heißt aber auch, dass mögliche positive Unterscheidungsmerkmale zur Vergleichsdruckerei im Entscheidungsprozess außen vor bleiben. Kein persönlicher Kontakt, bedeutet auch keine Chance zur Einflussnahme auf die Entscheidung desjenigen, der den Auftrag vergibt.

Eben weil dass so ist, geht mit der Entscheidung einen Onlineshop aufzusetzen eine zwingende Verpflichtung zu einer passenden Marketingstrategie einher. Die Marketinginhalte haben primär die Aufgabe, Aufmerksamkeit innerhalb einer definierten Zielgruppe zu wecken und eventuelle Defizite aus dem nicht gegebenen persönlichen Kennenlernen auszugleichen.

Fazit: Online-Plattformen als Angebot für Druckereikunden sind dann sinnvoll einsetzbar, wenn es mit zusätzlichem Aufwand einhergeht. Onlineshops sind für gut aufgestellte Druckereien überhaupt kein “MUSS“. Was ist das Geschäftsmodell, dass ist die entscheidende Frage und ob man eine Plattform gut am Markt platzieren kann. Ein gut organisiertes Vertriebsteam mit engagiertem Verkaufspersonal ist wahrscheinlich für die vielen kleineren und mittleren Druckereibetriebe die sinnvollere Version um zu planbaren Betriebsergebnissen zu kommen.

Ein Gedanke zu „Persönliches Kundenbeziehungsmanagement vs. Onlinevermarktung

  1. Wohl war. Der Online-Shop gibt dem Interessenten einen Preis aus. Und findet der ihn nicht angemessen, ist das Geschäft weg. Man muss sich also gut überlegen, welche Produkte und Leistungen man im Online-Shop anbietet und weclhe nicht. Intelligent gemacht, wird aus einem Online-Shop ein automatisch arbeitendes Aquiseinstrument.

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