Ein Plädoyer für “Problemkunden“ – Eine Schwäche zu einer Stärke wandeln

Jeder hat es schon einmal gesagt, gehört oder gedacht: „Dieser Kunde passt eigentlich nicht zu uns“, „Der Kunde liefert schlechte Daten“, „Der Kunde hat nicht rechtzeitig seine Daten geliefert“ oder „Der Kunde will immer Unmögliches“….usw.  usw.

Sicher gibt es in jedem Falle “gute Argumente“ für diese Aussagen. Aussagen, die in den meisten Fällen subjektiven Eindrücken entspringen und einen vertrieblichen Schaden außer Acht lassen.

Folgen aus dem Verhalten

Es liegt in der Natur der Sache, dass im Falle eines Problemkunden dessen gefühlte Reputation in der Druckerei schwindet. Kein Mitarbeiter hat Lust sich damit ständig herumzuschlagen. Potenziert wird eine negative Entwicklung durch einen negativen Kommunikationstransfer. Nicht nur der Kunde “leidet“, nein auch der ihn betreuende Außendienstmitarbeiter. Das Frustrationspotential entwickelt sich und es ist nicht außergewöhnlich, dass der betreuende Innendienstmitarbeiter seinen Frust verbal in seinem Umfeld und in die Technik weitergibt. Dann fließt die gefühlte Bewertung von der AV in die Disposition, dann kommt diese Negativinformation zum Abteilungsleiter, von da zum Drucker, zum Buchbinder usw. usw.

Der Kunde, den die Druckerei u. U. dringend braucht, wird zunehmend schlechter geredet und schlechter behandelt. Es dauert manchmal länger und manchmal kürzer, dann ist dieser Kunde weg. Kunden sind Menschen wie Du und Ich. Sie merken natürlich, ob sie “geliebt“ werden oder nicht. Eine negative Grundstimmung bei den Menschen, die den Kundenkontakt haben, lässt sich mittel- und langfristig nicht verbergen.

In der Druckerei selbst werden Kundenfehler und seien sie noch so belanglos im allgemeinen Kontext hochgespielt. Man entfernt sich weiter und weiter von dem Kunden. Menschlich ist solch ein Verhalten in der Regel als normal anzusehen.

Schwächen und Stärken

Für mich ist ein solches Verhalten im Sinne von Benchmark, eine Schwäche des Unternehmens, welche durch die Führungskräfte u. U. (meist unbewusst) noch gefördert wird.

Vor dem Hintergrund, dass der Kunde neben den Mitarbeitern einer der wichtigsten Parameter für den Erfolg des Unternehmens ist, sind Verhaltensmuster wie zuvor beschrieben, eine Schwäche. Wer es schafft, den Umgang mit Problemkunden in andere Bahnen zu lenken, kann aus der Schwäche eine Stärke generieren.

Es beginnt, wie immer im Kopf der Menschen

Es ist sozusagen ein natürliches Grundbedürfnis von arbeitenden Menschen, dass die Aufträge möglichst watteweich durchgespült werden können. Nur ein kleiner Teil in jeder Belegschaft stellt sich gerne außergewöhnlichen Anforderungen. Alles was da nicht reinpasst, wird subjektiv bewertet.

Wiederholen sich von einzelnen Kunden die “außergewöhnlichen“ Anforderungen, kommt dieser Kunde in “Verruf“. Das alles passiert meist nicht bewusst, sondern latent dynamisch vorhanden und unbewusst. Es stellt sich eine negative Einstellung zu dem betroffenen Auftrag und dem Auftraggeber ein und die Leistungsfähigkeit als auch der Qualitätswille reduzieren sich. Wie gesagt, ein ganz normaler Vorgang.

Was ist zu tun?

Vor dem Hintergrund, dass der Erhalt der Bestandskunden monetär günstiger ist als die Neukundenakquise, erscheinen eine Begleitung der Führungskräfte durch Coaching im Tagesgeschäft und der Einsatz von Workshops als sehr zielführend.

Zunächst gilt es mit Einfühlungsvermögen und pädagogischen Elementen, die Schwäche des Unternehmens zu thematisieren.

Das bedeutet ein Aufzeigen des eigenen Verhaltens und der Konsequenzen daraus. Dies kann man selbst gestalten oder mit externer Unterstützung angehen. Zielführend ist ein systemisches Vorgehen, da neben dem Verhalten auch die Felder Kommunikationskultur und Körpersprache als begleitende Themen eine Rolle spielen. Das Ziel muss sein, sich in seiner Zielgruppe zum Spezialisten für “schwierige“ Aufträge zu entwickeln. Das fördert das Innovationsverhalten und bei den erfolgreichen Mitarbeitern einen gewissen Stolz, auf das was nun dem Vertrieb hilft und letztendlich erfolgreicher ist. Als Nebeneffekt wächst auch auf breiter Basis ein besseres Verständnis für die Arbeit des Vertriebs.

Fazit: Nicht nur in Zeiten der Konsolidierung, sondern grundsätzlich ist eine Ausweitung der Benchmarks zum Unternehmenserfolg wünschenswert. Das zu bearbeitende Feld der Unterscheidungsmerkmale muss sich in der Druckindustrie im Besonderen, im Bereich der Soft-Skills bewegen. Da gibt es genügend Potential. Mitarbeiterpotential nutzen, bedeutet auch Mitarbeiter zu höherer Zufriedenheit zu begleiten. Nach meiner persönlichen Erfahrung, sind erste Ergebnisse (je nach Frequenz des/der Problemkunden) bereits nach sechs bis acht Wochen spürbar und somit wird eine Kongruenz des Unternehmensbildes wahrscheinlicher.

Weitere Informationen können Sie bei mir einholen.

6 Gedanken zu „Ein Plädoyer für “Problemkunden“ – Eine Schwäche zu einer Stärke wandeln

  1. Alle wollen geliebt werden – besonders unsere Kunden. Sie müssen sogar geliebt werden! Im Verkauf und in der Betreuung müssen wir sehr individuell und ehrlich auf sie eingehen. Für den Verkauf ist das eine Bedingung! Kunden dürfen nicht spüren, wenn sie nicht von jedem aus der Produktion geliebt werden. Das ist eine der ewig andauernden Führungsaufgaben.
    Allerdings, auch die Mitarbeiter besonders in der Produktion wollen geliebt werden. Die meisten sind dankbar, wenn wir ihnen ihre Beziehung zum Kunden aufzeigen. Die anderen haben sicher den falschen Job.

    • Lieber Karl-Heinz Bergmann,
      herzlichen Dank für den Kommentar, den ich immer gerne sehe.
      In der Tat und begleitend zu Deinen Ausführungen einen meiner Grundsätze:
      Spreche mit Deinen Mitarbeitern, wie mit Deinen Kunden. D. h., ich arbeite mit einem Vokabular und bin dadurch authentischer. Eine gelebte Authentizität ist für das Standing, sowohl bei Kunden als auch bei den Mitarbeitern, die Voraussetzung für ein partnerschaftliches Miteinander.
      Gruß KK

  2. Hallo Karl,
    wiederum sehr interessant. Leider liegt es in der Natur des Menschen den Weg mit dem geringsten Wiederstand einzuschlagen. Viele Mitarbeiter, zum Teil auch die Geschäftsleitungen, schätzen die Wichtigkeit eines Kunden viel zu gering ein, insbesondere dann, wenn der Kunde lästig, oder seine Anforderungen außerhalb der “Standards” gehen, wie du ja auch in Deinen Blog schreibst.
    Ist es aber eigentlich nicht so, dass solche Kunden unsere Fantasie, Kreativität brauchen und wir dann noch daraus lernen, mit solche Herausforderung besser um zu gehen? Niemals dürfen wir vergessen, dass unsere Kunden unsere Gehälter finanzieren. Deshalb, wie du schreibst, ist es wichtig unsere Kunden zu “lieben”, egal was für einen Auftrag er uns überlässt.
    Ich habe in den USA die Erfahrung gemacht, dass der Kunde dort wesentlich höher angesiedelt wird und Ihm auch gezeigt wird, dass er geliebt wird. Die Mitarbeiter und Geschäftleitungen tun dort wesentlich mehr dafür, dass der Kunde mehr als zufrieden ist. An der Zufriedenheit und der Qualtität sollten wir allen arbeiten und daran, dass dies oberste prio hat. Das soll in das Bewustsein von uns allen immer wieder aufgerufen werden. Das ist ein Prozess, an dem es sich immer wieder lohnt, zu arbeiten.
    Gruß – Foppo Wolthers

    • Lieber Foppo,

      danke für Deine Anmerkungen und den Ausblick auf Grundstrukturen des Verhaltens zwischen Kunde und Dienstleister in den USA.
      In einem stimme ich nicht gänzlich überein. Es gibt individuell genügend Potential an Menschen, die nicht immer den einfachsten Weg gehen. Hier ist auch mein Ansatz mit Workshops. Es gilt genau diese Menschen zu erreichen, zu begleiten und zu fördern. Aus eigener Erfahrung weiß ich, dass wenn man einmal ein Gerüst aufgebaut hat, das Innovations- und Leistungsvermögen in Bereiche wächst, die vorher nicht denkbar waren.

  3. Danke für die Kommentierung,

    Sie haben es auf den Punkt gebracht! Es gilt, eine Lust zu wecken, die Anforderungen des Kunden, als eine reizvolle Aufgabe anzunehmen.

  4. … dass die Kunden mit hohen Anforderungen und eventuell schwierigen Rahmenbedingungen für das Unternehmen wichtig sind und eine Chance zur eigenen Entwicklung darstellen, muss erstmal ins Bewusstsein eines jeden einzelnen Mitarbeiters gerufen werden. Ein hohes Maß an Disziplin erfordert es dann im Tagesgeschäft eine positive Kommunikation zur Selbstverständlichkeit werden zu lassen. Wenn sich aufgrund des neuen Auftretens aber die ersten Erfolgserlebnisse einstellen, macht es spürbar Spaß weiter daran zu feilen.

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