Aktuell ist kaum eine Druckerei auf Rosen gebettet. Fehlende, bzw. gewachsen unzulängliche Strukturen im Unternehmen konterkarieren die Bemühungen, um zu positiven Geschäftsergebnissen zu kommen. Druckereien, die lange in guten Zeiten operieren konnten, haben u. U. verlernt, eine Strukturkontrolle im eigenen Haus auszuführen. Die interne Arbeit mit Mitarbeitern ist ein maßgeblicher Bestandteil zur Zielerreichung bei der Umsetzung der Strategie. Hat es ein Unternehmen geschafft, eine Strategie mit einem definierten Ziel zu erarbeiten, geht es an die Umsetzung. In den Strategieteams sind meist Mitglieder aus Geschäftsführung, Vertrieb und der ersten und/oder zweiten Führungsebene. Für die Teammitglieder sind nach vielen Stunden der Zusammenarbeit sowohl das Ziel als auch die Wege dorthin sehr transparent. Zu einer strategischen Neuorientierung gehören bestimmte Aktivitäten im Innenbereich des Unternehmens dazu, insbesondere bei der Verkaufsmannschaft und den Führungskräften. Die Wichtigkeit dieser Aufgaben und die Wirkung beim Unterlassen, sind enorm. Mehrere Fragen gilt es zu beantworten: Welche Sprache wird im Zuge der Neuorientierung gesprochen? Passt das Vokabular zur Zielgruppe? In welchem Stil werden Anfragen und Mails beantwortet? Muss die Körpersprache evtl. dem fokussierten Ziel angepasst werden? Wie ist das persönliches Verhalten der Mitarbeiter im Falle von Reklamationen? Wie verhalten sich Mitarbeiter im Verkaufsinnendienst bei Reklamationsgesprächen mit Kunden? Wie transportiert man die neuen Ziele zu den Mitarbeitern?

Der externe Strategieprozess korreliert mit den internen Aufgaben

In vielen Fällen sinkt die Aufmerksamkeit nach dem Startzeichen zum Prozessbeginn. Das Ziel ist verabschiedet und der Vertrieb sowie das Marketing sind in den Startlöchern. Jeder weiß, was zu tun ist. Meist sind die Verantwortlichen gedanklich schon beim “Hissen der Fahnen“. Die Flyer werden vorbereitet und Events werden geplant. Was ist aber mit dem internen Strategieprozess? Bei der Umsetzung strategischer Ziele hat die interne Strategie den gleichen Stellenwert, wie die Umsetzung der externen Strategie. Es ist wichtig den Betrieb innen mit der gleichen Geschwindigkeit zu entwickeln, (eher mit Vorlauf) wie die Prozessschritte nach außen. Bildlich gesprochen, wenn ein Hochhaus gebaut wird stehen an allen vier Ecken die Kräne, damit das Gebäude gleichmäßig nach oben gezogen werden kann. Stürmen Geschäftsleitung und Vertrieb euphorisch nach vorne ohne den Betrieb mitzunehmen, gibt es eine “Bauchlandung“. Es schadet dem Unternehmen, wenn mit dem Beginn der strategischen Phase, der Außendienst schnelle Erfolge erzielt, der Betrieb innen die neuen Anforderungen aber nicht umsetzen kann. In der Wechselwirkung zieht sich der Verkauf nach einigen Bruchlandungen dann wieder auf altes Terrain zurück. Ade, Du schöne Strategie!

Das Vokabular und die Sprache

Der verbale Außenauftritt ist zwingend Teil der ganzen Strategie. Meist wird die Auswirkung der Sprache bei der Umsetzung von Strategien unterschätzt, insbesondere, wenn es um neue Marktpositionen geht, Mit dem Beginn der Strategie ist es notwendig, sich der Wirkung der Sprache bewusst zu sein. Es gilt, mit einem Neubeginn positive Botschaften zu übermitteln. Mit der Findung des Strategieprozesses sollte auch das zughörige Vokabular der anvisierten Zielgruppe verwendet werden. Nicht die eigene Sprache ist dominant, sondern die Sprache der Zielgruppe hat Vorrang. Eine negative Beeinflussung durch abgelehnte Angebote während der Strategiephase dürfen, auch nicht “zwischen den Zeilen“, zum Vorschein kommen.

Mailtexte

In Unternehmen mit einem Verkaufsinnendienst ist eine vorbereitende Schulung zu Beginn der operativen Strategiephase in Vertrieb und Marketing bei den Mitarbeitern unumgänglich. Dies ist zielführend, weil diese Mitarbeiter per Mail oder Telefon Kundenkontakt haben. Diese Kundenkommunikation findet meist ohne Kontrolle statt und kann den Aufbau einer neuen Zielgruppe bzw. Neukunden nachhaltig negativ beeinflussen. Was nützt die beste Strategie, wenn der Innendienst mit falscher Kommunikation (verbal und nonverbal) mit dem Neukunden die Umsetzung der erarbeiteten Strategie konterkariert? Oft erlebbar dann, wenn die bisherige Geschäftsentwicklung eher negativ war und das bei den Mitarbeitern negative Strukturen hinterlassen hat. Weiterhin sollte berücksichtigt werden, dass sich die Gesellschaft zum “Schreiben, wie man spricht“ entwickelt hat. Chefs und Vorgesetzte sollten sich nicht scheuen, über einen überschaubaren Zeitraum die geplante Mail vor dem Versenden zu sichten! Hiermit geht folgender Vorteil einher: Dadurch werden die Aussagen und Statements präziser und fordern gleichzeitig den Adressaten selbst, zu einem guten verlässlichen Stil auf. Die Gefahr, dass zwischen den Zeilen falsche Botschaften übermittelt werden ist geringer. Ein weiterer Aspekt, die Innendienstmitarbeiter lernen, eine weitgehendst einheitliche Sprache.

Das persönliches Verhalten

Es ist nicht einfach die individuellen Befindlichkeiten und das Reaktionsverhalten in eine neue Strategie zu integrieren, das erfordert Disziplin und Kontrolle. In manchen Fällen ist es durchaus eine Herausforderung mit unangemessenem Verhalten oder einer falschen Wortwahl seitens einiger Kunden, umzugehen. Gewinner ist aber der, der Haltung und Stil bewahrt. Nicht arrogant aber sachlich kühl und ohne Emotionen kann man das Angebot für eine geplante Zusammenarbeit höflich aber bestimmt zurückziehen und dem Kandidaten sagen oder schreiben, dass man mit ihm nicht zusammenarbeiten kann. Ein der Strategie angepasstes Verhalten ist von den Mitarbeitern mit Kundenkontakt und auch von den Führungskräften zu erbringen. Das geht meist nicht ohne Unterweisung, besser noch ein Coaching. Daher ist es wichtig, die Strategiepläne und das strategische Ziel, gruppenweise immer wieder im Unternehmen zu kommunizieren.

Der Verkaufsinnendienst

Wie zuvor erwähnt, hat der Verkaufsinnendienst eine wichtige Scharnierfunktion, welche bei der Strategieerarbeitung ein besonderes Augenmerk verdient. Idealerweise denkt und spricht der Verkaufsinnendienst die gleiche Sprache wie der Außendienst. Starke hierarchische Trennungen zwischen Vertriebsinnendienst und dem Außendienst konterkarieren mögliche Erfolge, bzw. verlangsamen den Erfolgsprozess ungemein. Der Vertriebsinnendienst muss hinsichtlich des zu verwendenden Vokabulars und der Kommunikation in schriftlicher Form in Richtung Strategieziel entwickelt werden. Die Scharnierfunktion besteht darin, die Sprache des Kunden zu sprechen und in den Betrieb hinein zu übersetzen.

Die Kommunikation zu den Mitarbeitern

Mit einer einmaligen Präsentation der Strategie und deren Ziel könnte man meinen, nun wüsste jeder im Unternehmen was zu tun ist. Falsch gedacht! Menschen neigen nun mal dazu, dass Dinge, die sie vermeintlich aktuell nicht persönlich betreffen, zu überhören. Gerade in der Anfangszeit der Strategiephase ist eine kontinuierliche Informationskultur unabdingbar und förderlich. Es gilt die kleinen Erfolge, immer zeitnah zu publizieren, bzw. vorzutragen. Gerade das aneinanderreihen der kleinen Erfolgsschritte bringt Aufmerksamkeit in der Belegschaft und steigert die Lust auf´s Mitmachen. Es liegt in der Natur des Menschen, dass man bei Erfolgen dabei sein möchte. Das gilt es zu nutzen!

Fazit: Die Anforderungen an die Druckereileitung haben sich in den letzten 5 Jahren massiv verändert. Dies gilt vor Allem auf dem Gebiet der Motivation bei der Mannschaft, die sich verändern muss. Die Mitarbeiter sind das Unternehmen! Das bedingt sicher auch eine Veränderung bei der Führung.