Jeder hat es schon einmal gesagt, gehört oder gedacht: „Dieser Kunde passt eigentlich nicht zu uns“, „Der Kunde liefert schlechte Daten“, „Der Kunde hat nicht rechtzeitig seine Daten geliefert“ oder „Der Kunde will immer Unmögliches“….usw.  usw.

Sicher gibt es in jedem Falle “gute Argumente“ für diese Aussagen. Aussagen, die in den meisten Fällen subjektiven Eindrücken entspringen und einen vertrieblichen Schaden außer Acht lassen.

Folgen aus dem Verhalten

Es liegt in der Natur der Sache, dass im Falle eines Problemkunden dessen gefühlte Reputation in der Druckerei schwindet. Kein Mitarbeiter hat Lust sich damit ständig herumzuschlagen. Potenziert wird eine negative Entwicklung durch einen negativen Kommunikationstransfer. Nicht nur der Kunde “leidet“, nein auch der ihn betreuende Außendienstmitarbeiter. Das Frustrationspotential entwickelt sich und es ist nicht außergewöhnlich, dass der betreuende Innendienstmitarbeiter seinen Frust verbal in seinem Umfeld und in die Technik weitergibt. Dann fließt die gefühlte Bewertung von der AV in die Disposition, dann kommt diese Negativinformation zum Abteilungsleiter, von da zum Drucker, zum Buchbinder usw. usw.

Der Kunde, den die Druckerei u. U. dringend braucht, wird zunehmend schlechter geredet und schlechter behandelt. Es dauert manchmal länger und manchmal kürzer, dann ist dieser Kunde weg. Kunden sind Menschen wie Du und Ich. Sie merken natürlich, ob sie “geliebt“ werden oder nicht. Eine negative Grundstimmung bei den Menschen, die den Kundenkontakt haben, lässt sich mittel- und langfristig nicht verbergen.

In der Druckerei selbst werden Kundenfehler und seien sie noch so belanglos im allgemeinen Kontext hochgespielt. Man entfernt sich weiter und weiter von dem Kunden. Menschlich ist solch ein Verhalten in der Regel als normal anzusehen.

Schwächen und Stärken

Für mich ist ein solches Verhalten im Sinne von Benchmark, eine Schwäche des Unternehmens, welche durch die Führungskräfte u. U. (meist unbewusst) noch gefördert wird.

Vor dem Hintergrund, dass der Kunde neben den Mitarbeitern einer der wichtigsten Parameter für den Erfolg des Unternehmens ist, sind Verhaltensmuster wie zuvor beschrieben, eine Schwäche. Wer es schafft, den Umgang mit Problemkunden in andere Bahnen zu lenken, kann aus der Schwäche eine Stärke generieren.

Es beginnt, wie immer im Kopf der Menschen

Es ist sozusagen ein natürliches Grundbedürfnis von arbeitenden Menschen, dass die Aufträge möglichst watteweich durchgespült werden können. Nur ein kleiner Teil in jeder Belegschaft stellt sich gerne außergewöhnlichen Anforderungen. Alles was da nicht reinpasst, wird subjektiv bewertet.

Wiederholen sich von einzelnen Kunden die “außergewöhnlichen“ Anforderungen, kommt dieser Kunde in “Verruf“. Das alles passiert meist nicht bewusst, sondern latent dynamisch vorhanden und unbewusst. Es stellt sich eine negative Einstellung zu dem betroffenen Auftrag und dem Auftraggeber ein und die Leistungsfähigkeit als auch der Qualitätswille reduzieren sich. Wie gesagt, ein ganz normaler Vorgang.

Was ist zu tun?

Vor dem Hintergrund, dass der Erhalt der Bestandskunden monetär günstiger ist als die Neukundenakquise, erscheinen eine Begleitung der Führungskräfte durch Coaching im Tagesgeschäft und der Einsatz von Workshops als sehr zielführend.

Zunächst gilt es mit Einfühlungsvermögen und pädagogischen Elementen, die Schwäche des Unternehmens zu thematisieren.

Das bedeutet ein Aufzeigen des eigenen Verhaltens und der Konsequenzen daraus. Dies kann man selbst gestalten oder mit externer Unterstützung angehen. Zielführend ist ein systemisches Vorgehen, da neben dem Verhalten auch die Felder Kommunikationskultur und Körpersprache als begleitende Themen eine Rolle spielen. Das Ziel muss sein, sich in seiner Zielgruppe zum Spezialisten für “schwierige“ Aufträge zu entwickeln. Das fördert das Innovationsverhalten und bei den erfolgreichen Mitarbeitern einen gewissen Stolz, auf das was nun dem Vertrieb hilft und letztendlich erfolgreicher ist. Als Nebeneffekt wächst auch auf breiter Basis ein besseres Verständnis für die Arbeit des Vertriebs.

Fazit: Nicht nur in Zeiten der Konsolidierung, sondern grundsätzlich ist eine Ausweitung der Benchmarks zum Unternehmenserfolg wünschenswert. Das zu bearbeitende Feld der Unterscheidungsmerkmale muss sich in der Druckindustrie im Besonderen, im Bereich der Soft-Skills bewegen. Da gibt es genügend Potential. Mitarbeiterpotential nutzen, bedeutet auch Mitarbeiter zu höherer Zufriedenheit zu begleiten. Nach meiner persönlichen Erfahrung, sind erste Ergebnisse (je nach Frequenz des/der Problemkunden) bereits nach sechs bis acht Wochen spürbar und somit wird eine Kongruenz des Unternehmensbildes wahrscheinlicher.

Weitere Informationen können Sie bei mir einholen.